Odkryj ukryte funkcje: wykorzystaj w pełni HelpDesk

Easy Project jest wyposażony w funkcje, które upraszczają złożone przepływy pracy i pomagają użytkownikom pracować wydajniej. Niektóre z nich są dobrze znane i wiesz o nich od samego początku, ale są też takie, które są mniej widoczne - ale mogą znacznie ułatwić Ci pracę. Dlatego ten artykuł ujawni unikalne funkcje HelpDesk. Chcesz zostać profesjonalnym użytkownikiem Easy Project? Jeśli tak, czytaj dalej.

Automatyczne aktualizacje biletów

Masz problem z nieaktualnymi i pasywnymi biletami/biletami? A może chcesz otrzymać informację zwrotną po rozwiązaniu problemu? Mamy dla Ciebie rozwiązanie! Możesz łatwo skonfigurować wszystko za pomocą Narzędzie automatycznej aktualizacji. 

Możesz go znaleźć w Projekt >> Ustawienia >> HelpDesk

W tej sekcji możesz ustaw aktualny status i godzinę bez żadnej aktualizacji - w ten sposób unikniesz zmian na aktywnych biletach.

W następnym kroku możesz wybierz akcję, która ma się odbyć - na przykład zmiana statusu zgłoszenia, przypisanie i/lub wysłanie maila z szablonu do klienta.

Ponieważ funkcja jest skonfigurowana dla poszczególnych projektów, możesz wybrać i zaprojektować różne procesy w zależności od produktu, regionu lub poziomu klienta. Twoje zgłoszenia będą zawsze przydzielane do innych projektów.

W e-mailach wysyłanych do klienta możesz udostępniać istotne informacje o bilecie, takie jak identyfikator biletu, link, właściciel biletu, priorytet lub temat lub data ostatniej aktualizacji. W ten sposób wiadomość może dostarczyć Twojemu klientowi informacji, których nie znał, a które mogą się przydać.

Jak sprawić, by sprzedaż biletów była bezproblemowa 

Zebraliśmy kilka przykładów zastosowań i etapów konfiguracji, aby przyspieszyć i ułatwić pracę.

Ocena doświadczenia

• Aktualny stan.
• Poczekaj 2 dni
• Wyślij wiadomość e-mail z linkiem do NPS lub innej ankiety dla klientów na temat ich doświadczeń z Twoją usługą.
• Zmień status na.

Zamknięcie łańcucha biletów

• Aktualny stan.
• Poczekaj 7 dni
• Wyślij dodatkową wiadomość e-mail z pytaniem, na które chcesz uzyskać odpowiedź, aby rozwiązać problem.
• Zmień status na Wysłano e-mail uzupełniający
• Poczekaj 5 dni
• Zmień status na Zgłoszenie zamknięte

Bilet zatrzymany przez personel pomocniczy

• Aktualny stan.
• Poczekaj 4 godziny
• Zmień przydział na Managera, to ostrzeże Cię, że zgłoszenie czeka zbyt długo bez powiadomienia klienta.
• Niekończące się śledzenie
• Aktualny stan: Wymagana opinia
• Poczekaj 1 dzień

Wyślij wiadomość e-mail, np.: Daj nam znać, jak problem został rozwiązany. Będziemy wdzięczni za Twoją opinię.

W ostatnim przykładzie na końcu nie ma ustawionej zmiany statusu. Co to ma do akcji? System codziennie wysyła wiadomość czekową, o ile bilet pozostaje w tym samym stanie. Więc jeśli klient nie odpowie lub ktoś ręcznie nie zmieni statusu zgłoszenia, klient będzie otrzymywał e-maile w nieskończoność. To ekstremalne rozwiązanie, ale kto wie, co spotka Cię w pracy?

Czego nie można zapomnieć 

Czy w Twojej głowie pojawiały się kolejne pomysły, jak ulepszyć HelpDesk? Zanim zaczniesz, przejrzyj kilka ostatnich punktów pomogą Ci uniknąć błędów i niedogodności.

1/ Czas oczekiwania liczony jest od ostatniej aktualizacji zadania

Ostatnia aktualizacja oznacza każdą zmianę w bilecie (tj. zmianę opisu lub komentarza). Jeśli uważasz, że zgłoszenie powinno zostać automatycznie zaktualizowane, ale nic się nie stało, sprawdź Historię wszystkich zmian - możliwe, że zadanie zostało zmienione i zresetuj czas oczekiwania. 

2/ Nie zapomnij „zmienić statusu”

W 99% przypadków zalecamy ustawienie „zmień status”. Bez tego ustawienia występuje nieskończona pętla, jak w przykładzie D. Jednak w typowych przypadkach należy zmienić stan, aby proces osiągnął rozwiązanie (przypadki użycia A, B, C).

3/ Zweryfikuj stany po odpowiedzi klienta

Zawsze musisz wiedzieć na pewno, co dzieje się z biletem po odpowiedzi klienta, aby uniknąć np. klient kilka razy z rzędu otrzymuje wiadomość z prośbą o działanie - nawet jeśli już zrobili to, czego od nich oczekiwałeś. 

Gdzie zmienić lub sprawdzić status po odpowiedzi klienta? W HelpDesk >> Ustawienia HelpDesk >> Zmień status po odpowiedzi Klienta

Wnioski

Teraz, gdy znasz już tajniki automatyzacji, możesz naprawdę w pełni wykorzystać swój HelpDesk. Skonfigurowanie zautomatyzowanych działań sprawi, że będziesz więcej wydajnie i oszczędzić cenny czas, którą możesz następnie wykorzystać w inny sposób - na przykład przerwę na kawę!