System wsparcia dla ciężkich maszyn - Wirtgen America
Wirtgen America świadczy usługi w więcej niż lokalizacjach 250 w Stanach Zjednoczonych i Kanadzie, obsługiwanych przez dealerów 35. Sieć dealerów sprzedaje i dostarcza maszyny budowlane zawierające tradycyjne marki produktów: WIRTGEN, VÖGELE, HAMM, KLEEMANN i BENNINGHOVEN.
Wirtgen America sprzedaje i świadczy usługi w zakresie maszyn do budowy dróg, wydobycia i przetwarzania minerałów. W przypadku tych ciężkich maszyn kluczowe jest śledzenie i sortowanie wszystkich zgłoszonych wypadków. Wypadki są w większości zgłaszane do zespołu wsparcia przez telefon. Istnieje biuro, które przyjmuje zgłoszenia do pomocy technicznej i wprowadza te zgłoszenia do systemu. Następnie są zarządzane w oparciu o pilność, markę, dealera itp.
Głównym wymaganiem dla nowego systemu było elastyczność. Wirtgen musi powiązać każdy wypadek z pomocą techniczną z wieloma dodatkowymi informacjami, takimi jak kto był dealerem, jaka była marka i linia produktów maszyny itp. Ta ankieta biletów wsparcia musi być aktualizowana i dostępna dla wszystkich kompetentnych pracowników w czas rzeczywisty. Wreszcie eksperci każdej marki zajmują się sytuacją opisaną na bilecie i rozwiązują problem.
Wirtgen America ma pszczołęn szukam odpowiedniego oprogramowania do śledzenia problemówe przez chwilę. Żadna z dostępnych opcji nie była jednak zgodna z wymogami Wirtgen. „Zasadniczo kupiliśmy system śledzenia problemów i po prostu nie działa dla nas. Zapłaciliśmy za to 16,000 XNUMX USD i nie wykorzystano go ani jednego dnia. Więc szukałem gdzie indziej i natknąłem się na Easy Project ” mówi Ed z działu IT. Firma Wirtgen America potrzebowała ponad 200 licencji i lokalnego rozwiązania.
Usługodawca w zakresie maszyn budowlanych, wydobywczych i do przetwarzania minerałów
Międzynarodowa sieć dealerów
220 pracowników w Wirtgen America 8,000 osób w Wirtgen Group
Dlaczego rozwiązanie Easy Project zostało wybrane spośród innych
Wybrano Easy Project, ponieważ połączył on elastyczność konfiguracji z rozwiązaniem on-premise za rozsądną cenę. Pozostałe rozważane systemy to: Issuetrak, Redmine.
Wdrożenie Easy Project w Wirtgen America
Większość wdrożeń została wykonana w Pradze w centrum programistycznym Easy Software. Jako standardowy proces konfiguracji najpierw dokonano w aplikacji w chmurze przy użyciu tylko niewielkich próbek danych. Dzięki temu obie strony miały najłatwiejszy dostęp do aplikacji bez obaw o zasady bezpieczeństwa dotyczące zdalnego sterowania. Po konfiguracji aplikacja został wyodrębniony na maszynę wirtualną i zainstalowany na serwerach Wirtgen. Wreszcie aplikacja w chmurze została usunięta.
Rdzeń wdrożenia był w definiowanie wszystkich potrzebnych pól być dostępne dla biletu pomocy technicznej. Dostarczone przez Easy Project Pola niestandardowe w różnych formatach, takich jak data, lista wartości lub wyszukiwanie kontaktów. Pola zostały ustawione w taki sposób, że w zależności od pilności / priorytetu biletu, każdemu biletowi przyznano określoną umowę SLA, co jest szczególnie istotne dla poziomu priorytetu „obniżenia maszyny”. Oprócz tego: specjalny filtr zadań został stworzony, aby zebrać wszystkie pilne zadania. Gdy zadanie spełnia wymagania filtru, okresowo wysyłane jest powiadomienie e-mail do określonej grupy użytkowników. To gwarantuje, że najpilniejszy bilet nigdy nie może zostać przeoczony.
Ważną częścią wdrożenia było definicja stron głównych dla operatorów wsparcia oraz niewielka grupa osób, które tworzą bilety w aplikacji. Aby zaoszczędzić czas, specjalnie dla nich, stworzyliśmy szybkie łącza w górnym menu, które przekierowały użytkowników do odpowiednich formularzy ze wstępnie zdefiniowanymi wszystkimi niezbędnymi polami. Interfejs użytkownika został dostosowany graficznie za pomocą logo Wirtgen i zdjęć maszyn Wirtgen, które zostały ustawione jako obraz tła dla strony logowania.
Po pewnym czasie zidentyfikowaliśmy niewielki problem, który znacznie spowolnił działanie aplikacji. Początkowo skonfigurowano, aby wszystkie bilety pomocy technicznej były wyświetlane na jednej ze stron głównych. Jednak użycie rzeczywistych danych oznaczało, że trzeba załadować informacje z tysięcy zadań. Po ustawieniu limitu ładowania zadań aplikacja powróciła do normalnej prędkości.
W tym przypadku jedynymi użytkownikami, którzy zostali przeszkoleni, byli administratorzy. Pozostali użytkownicy zostali przeszkoleni wewnętrznie. W rzeczywistości celem konfiguracji stron głównych było przedstawiać użytkownikom tylko te dane, które były specjalnie dla nich istotne.
Kluczowe zalety Easy Project w Wirtgen America
Kluczową zaletą korzystania z Easy Project jest to, że Wirtgen może go mieć niezawodne rozwiązanie do śledzenia problemów który jest dostosowany do żądań Wirtgen. Wszystkie bilety są aktualizowane i zgłaszane zarządowi w formie wykresów i wykresów. Co więcej, system zapewnia możliwość użycia znanego systemu nie tylko do obsługi śledzenia wypadków, ale także jako narzędzie komunikacji i narzędzie do zarządzania projektami, chociaż w pierwszej fazie priorytetem był tylko system wsparcia.
Wszyscy technicy pomocy technicznej mają wszystkie dostępne bilety pomocy technicznej. Mogą je odfiltrować na podstawie dowolnego atrybutu - co najważniejsze, widzą najpilniejsze bilety na górze.
Dla kierownictwa zaprojektowano graficzny pulpit nawigacyjny z różnymi wykresami i schematami. To pozwala im maksymalnie wykorzystać dane, które mają w systemie. Na przykład wykresy dają szybki przegląd liczby wypadków dla każdej marki maszyn oferowanych przez Wirtgen America.
Najczęściej używane narzędzia systemu wsparcia używane przez Wirtgen America
Pola niestandardowe
Każdy bilet wsparcia ma wiele dodatkowych atrybutów, które określają, co się stało, jaka jest pilność, kto był sprzedawcą, jaka jest marka i linia produktów obsługiwanego urządzenia.
Strony główne i pulpity nawigacyjne
Dzięki łatwo konfigurowalnym pulpitom nawigacyjnym, menedżerowie wyższego szczebla mogą uzyskać szybki przegląd wszystkich zebranych informacji w postaci wykresów i wykresów, a operatorzy pomocy technicznej mają szybki dostęp do listy zgłoszeń bez odpowiedzi, uporządkowanych według ich priorytetów.
SLA i alerty
Każdy bilet pomocy technicznej otrzymuje określoną umowę SLA na podstawie jego pilności / priorytetu, która jest widoczna zarówno w szczegółach zadania, jak i jego przeglądzie. Aby nadążać za ustawionymi umowami SLA, ustawiane są alerty informujące użytkowników, że określone zadanie spełnia wymagania dotyczące filtrów. System będzie stale wysyłać alerty, aż do zmiany statusu zadania.
